Carta dei Servizi

LA NOSTRA CARTA DEI SERVIZI

ASPETTI GENERALI

PREMESSA
La presente, in attuazione dell’art. 2, c. 2, della Legge n. 273/95, è stato adottata dal 1.9.99 sulla base dei principi della Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al Decreto Presidente Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998.

La Carta della mobilità, depositata presso il Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici, ha lo scopo di migliorare il rapporto tra le Autolinee Salvatore Lumia S.r.l. e i cittadini, in quanto utenti dei servizi offerti dalla società. Pertanto si prefigge di:
– migliorare la qualità dei servizi forniti;
– migliorare il rapporto con gli utenti dei servizi.

L’azienda, dopo avere fissato gli obiettivi qualitativi per il corrente anno, provvede ad un loro monitoraggio periodico.
I risultati conseguiti sono pubblicati annualmente attraverso una Relazione riassuntiva.

INFORMAZIONI SUL SISTEMA DI QUALITA’ AZIENDALE
Azienda certificata UNI EN ISO 9001:2015

PRINCIPI FONDAMENTALI
L’azienda s’impegna ad erogare i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità, escludendo ogni forma di discriminazione.

I principi informativi delle attività dell’Azienda sono l’equità e l’obiettività;
il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in base a criteri obiettivi e noti; il miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacità economica dell’Azienda.

L’erogazione del servizio è continua, regolare e senza interruzioni, secondo i programmi; questo principio può essere condizionato dall’intervento di casi fortuiti o di forza maggiore, tenuto conto, in particolare, che l’esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso imprevedibili; in particolare, in caso di sciopero, verranno divulgate con la migliore tempestività notizie circa i servizi minimi garantiti, in linea di massima coincidenti con le fasce orarie: 6:00-9:00 13:30-16:30.

Questo adempimento è obiettivamente condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto all’Azienda; inoltre, in caso di necessità o di interruzioni programmate, si potrà fare ricorso a servizi sostitutivi dandone tempestiva comunicazione.

MONITORAGGIO
L’Azienda prevede un sistema di monitoraggio della qualità dei servizi atto a considerare:
– gli standard relativi agli indicatori aziendali di qualità;
– il livello di percezione complessiva dei fattori di qualità;
– l’andamento del fenomeno del reclamo;
– il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati dall’Azienda.

I risultati conseguiti, rispetto agli obiettivi, sono pubblicati annualmente allo scopo di rendere possibile, da parte di terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto indicato nella Carta.
In particolare, entro il 30 aprile di ogni anno, l’Azienda predispone una Relazione riassuntiva sui risultati ottenuti nell’esercizio precedente.

PARTECIPAZIONE
L’Azienda rende possibile la partecipazione degli utenti a momenti di costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti, privilegiando il metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori).

EFFICENZA ED EFFICACIA
L’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, sceglie un processo di erogazione dei servizi improntato al miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia ed a tale fine adotta il sistema delle schede modali (indicatori aziendali di qualità), secondo la metodologia anticipata in Premessa.

PROCEDURA DI RECLAMO
Il reclamo è un’azione dell’utente resa nota all’Azienda per comunicare una non coerenza con le proprie aspettative di uno o più requisiti definiti dalla Carta della mobilità.
Il suggerimento è un’azione dell’utente presentate all’Azienda per comunicare indicazioni utili alla fornitura di un servizio di trasporti più vicina alle aspettative dell’utente stesso.

Il reclamo si presenta nelle seguenti tipologie:
a) reclamo per insoddisfazione;
b) reclamo per inadempimento dell’Azienda;

A tale fine viene comunicata la struttura aziendale competente:
Agrigento via Pindaro, 3/c tel.092220414 Sig.Safina;
Agenzia di Sciacca tel. 092521135 Sig. Santi Sabella.

I reclami possono essere avanzati sia in forma diretta, vale a dire tramite telefono, sia in forma indiretta, vale a dire per iscritto (tramite posta tradizionale o trasmissione elettronica all’indirizzo internet autolinee@autolineelumia.it).

Il personale a contatto con gli utenti (sia direttamente sia per telefono) è in grado di fornire loro informazioni circa le modalità di reclamo.
L’Azienda ha predisposto appositi moduli prestampati atti alla realizzazione del reclamo, caratterizzati da facile comprensione e facile compilazione, a disposizione sugli autobus e presso i punti di venduta dei biglietti.Nello stesso modulo di cui sopra è previsto uno spazio per i suggerimenti.

L’Azienda si impegna a dare riscontro all’utente entro 10 gg. dalla data del ricevimento, segnalando la struttura o la persona incaricata della pratica, e a dare risposta nel merito entro 30 gg. dalla medesima data.

PROCEDURA DI RISARCIMENTO DEI DANNI ALLE PERSONE O ALLE COSE (Coperture assicurative)
L’Azienda porta a conoscenza degli utenti che le persone sopra indicate sono delegate a informazioni in merito alle richieste di risarcimento per danni alle persone e cose. Si ricorda che i bagagliai utilizzati per il trasporto del bagaglio al seguito sono incustoditi.

DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE

DIRITTI

• All’utente sono riconosciuti i seguenti diritti:
  • sicurezza e tranquillità del viaggio (salvo caso fortuito, forza maggiore, fatto di terzi);
  • continuità e certezza del servizio (salvo caso fortuito, forza maggiore, fatto di terzi), anche mediante una razionale integrazione tra i diversi modi di trasporto;
  • pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
  • facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe;
  • rispetto degli orari programmati(salvo caso fortuito, forza maggiore, fatto di terzi);
  • igiene e pulizia dei mezzi;
  • efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
  • contenimento dei tempi di attesa agli sportelli delle biglietterie;
  • facile accessibilità alla procedura dei reclami e tempestiva risposta agli stessi;
  • identificabilità del personale a diretto contatto col pubblico tramite cartellino di riconoscimento.

DOVERI

• L’utente del servizio è tenuto a rispettare i seguenti doveri:
  • munirsi del titolo di viaggio valido;
  • occupare un solo posto a sedere;
    non fumare sull’autobus (art. 7, legge 584/75);
  • non sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dai medesimi;
    non portare sugli autobus bombole di gas compressi, disciolti o liquefatti, materie infiammabili, esplosive, radioattive, nocive, corrosive o puzzolenti;
  • risarcire eventuali danni provocati agli altri passeggeri o al veicolo dagli animali di proprietà;
  • non disturbare il conducente durante la guida, in modo da non creare ostacolo od impedimento all’esercizio delle sue funzioni;
  • salire o scendere dall’autobus solo quando è completamente fermo e in luogo con segnale di fermata;
  • rispettare gli altri viaggiatori evitando di arrecare disturbo con schiamazzi, canti o suoni, nonché salire sull’autobus in stato di manifesta ubriachezza od in condizioni fisiche o psicofisiche tali da arrecare pregiudizio alla regolarità del servizio e/o danno a sé o ad altri. Nei casi di manifesta situazione di disturbo alla regolarità del servizio ed agli altri viaggiatori, il personale in servizio è autorizzato a fare scendere dall’autobus i responsabili senza che nulla possano pretendere a titolo di rimborso per il percorso ancora da effettuare e, se necessario, anche richiedendo l’intervento della forza pubblica;
  • azionare i comandi per l’apertura di emergenza delle porte solo in caso di grave ed incombente pericolo;
  • non esercitare sull’autobus attività pubblicitarie, commerciali, di raccolta di denaro anche per fini benefici, distribuire volantini, senza averne ottenuta regolare autorizzazione dal responsabile del servizio della Salvatore Lumia S.r.l.;
  • rispettare le disposizioni in vigore per l’accesso alle strutture aziendali;
  • non arrecare danni di qualsiasi tipo o natura ai veicoli o locali aziendali;
  • utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, insieme a quelle del vivere civile, non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se stesso e per tutti gli altri viaggiatori;
  • esibire, a richiesta del personale addetto al controllo, un documento attestante le proprie generalità, ricordando che detto personale riveste la qualifica di pubblico ufficiale.

Per l’inosservanza delle norme, i viaggiatori sono passibili di sanzioni pecuniarie e di eventuali ammende, oltre alla rifusione dei danni da essi arrecati sia agli altri viaggiatori che alla Salvatore Lumia S.r.l. ai sensi e per gli effetti di quanto disposto dal DPR 753/80.

Il personale in presenza di inadempienze, danni e responsabilità di ogni tipo, che si verificano a bordo, può chiedere le generalità e l’esibizione di un documento di identità.

Risposte al questionario sulla Qualità anno 2019
Grado di soddisfazione:
1° Domanda (la sicurezza del viaggio) 99%
2° Domanda (vigilanza su furti/molestie) 98%
3° Domanda (puntualità e regolarità) 98%
4° Domanda (pulizia autobus) 94%
5° Domanda (confort viaggio) 98%
6° Domanda (informazione) 99%
7° Domanda (presentabilità autista) 99%
8° Domanda (comportamento autista) 98%
9° Domanda (integrazione modale) 98%

Risposte al questionario sulla Qualità anno 2021
Grado di soddisfazione:
1° Domanda (la sicurezza del viaggio) 99%
2° Domanda (vigilanza su furti/molestie) 98%
3° Domanda (puntualità e regolarità) 99%
4° Domanda (pulizia autobus) 98%
5° Domanda (confort viaggio) 100%
6° Domanda (informazione) 97%
7° Domanda (presentabilità autista) 100%
8° Domanda (comportamento autista) 98%
9° Domanda (integrazione modale) 98%