MECCANISMO PER IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI
Estratto dal Regolamento UE n. 181/2011
L’Azienda al fine di garantire un costante miglioramento della qualità del servizio offerto, mette a disposizione dei propri clienti gli strumenti della SEGNALAZIONE e del RECLAMO.
1. Segnalazione disservizi
Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti. La segnalazione può essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse.
La segnalazione può essere inoltrata all’Azienda tramite i seguenti canali:
– compilando l’apposito modulo per segnalazioni, accedendo alla voce Contatti sul sito www.autolineelumia.com;
– inoltrando la segnalazione via mail all’indirizzo: info@autolineelumia.it .
Eventuali segnalazioni inoltrate per iscritto dovranno sempre essere indirizzate a:
SALVATORE LUMIA SRL VIA PINDARO, 3 – 92100 – AGRIGENTO .
Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, la segnalazione di un indirizzo mail e/o numero di telefono. L’Azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, così come previsto dalla normativa sulla tutela della privacy.
2. Reclami per violazione dei diritti del passeggero
L’Azienda garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021.
Le informazioni qui contenute sono fornite dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami”; nella carta dei servizi nella sezione dedicata denominata “Reclami” nonché a bordo degli autobus.
Si intende per “reclamo”: ogni comunicazione scritta con la quale l’utente esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale, o dalla carta dei servizi.
Il passeggero può presentare un reclamo:
a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la lingua inglese;
b) più canali tra cui:
b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato “Reclami” posto nella sezione dedicata accessibile dall’home page del sito aziendale;
b.2) inoltrando una mail all’indirizzo: info@autolineelumia.it;
b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo: SALVATORE LUMIA SRL
VIA PINDARO, 3- 92100 – AGRIGENTO
c) compilando l’apposito modulo per reclami reperibile nell’Area Contatti sul sito www.autolineelumia.com in italiano o in inglese.
È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:
a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito);
b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.
I motivi di presentazione del reclamo ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono esclusivamente:
condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie
inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta
informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti
mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami
mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo
Il reclamo, nelle modalità e con gli elementi sopra indicati, può essere inoltrato all’Azienda esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e/o dell’eventuale rappresentante e trasmesso all’Azienda nel rispetto dei termini previsti dall’articolo 27 del Regolamento (UE) n.181/2011. In particolare il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea.
Entro un mese dall’avvenuto ricevimento del reclamo, l’Azienda notificherà al passeggero il proprio motivato e definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro massimo tre mesi dal ricevimento del reclamo, l’Azienda fornirà al passeggero una risposta definitiva.
Ai fini del decorso dei termini di cui sopra:
a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;
b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna all’Azienda;
È fatta comunque salva la facoltà del passeggero di:
– di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
– di presentare in merito un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti con le modalità descritte al successivo punto 10.2.1.
3. Procedure di registrazione dei reclami, conservazione dei relativi dati e pubblicazione –
L’Azienda, in ottemperanza alla regolamentazione prevista in materia, provvede, nell’ambito del meccanismo per il trattamento dei reclami, alla registrazione dei reclami ricevuti, indicando per ciascun reclamo: i riferimenti identificativi dell’utente e del viaggio; la tipologia di servizio; la data di ricevimento del medesimo; i motivi che fondano il reclamo riportati nel modulo predisposto e la risposta motivata al reclamo, corredata della relativa data di invio. L’Azienda, nel rispetto delle norme in materia di tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, conserva i dati inerenti al reclamo, ivi incluse le registrazioni di cui al paragrafo precedente per un periodo di tempo congruo, comunque non inferiore a 24 mesi decorrenti dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, anche in relazione alle eventuali richieste di informazioni formulate dall’Autorità nell’esercizio dei compiti istituzionali della stessa in materia di tutela dei diritti degli utenti.
4. Procedura per la richiesta del rimborso – Per accedere all’eventuale rimborso nei casi previsti dalle presenti condizioni di trasporto, è necessario che:
– immediatamente dopo l’evento dannoso, venga contattato l’autista alla guida del mezzo aziendale coinvolto, fornendo le proprie generalità, e la precisa descrizione dei danni subiti;
– presentazione di richiesta formale di risarcimento alla Direzione Aziendale;
– l’Ufficio competente provvederà ad inoltrare la pratica alla propria Compagnia Assicuratrice la quale, effettuate le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provvederà direttamente al risarcimento, nelle modalità previste per legge.
5. Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti
Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda, e dopo che siano trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all’Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell’Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale.
L’Organismo in questione è l’Autorità per la regolazione dei trasporti – Via Nizza n. 230 – 10126 Torino contatto: +390111912550 , a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail:
– posta elettronica certificata (PEC) pec@pec.autorita-trasporti.it
– posta elettronica semplice reclami.bus@autorita-trasporti.it.
Inoltre è possibile inoltrare reclamo all’ART direttamente on line nella sezione dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale www.autorita-trasporti.it.
L’organismo nazionale designato a far valere i diritti sanciti dal regolamento UE n. 181/2011, a cui ogni passeggero potrà presentare un reclamo per una presunta infrazione al predetto regolamento per il quale non è stata trovata soluzione in sede di reclamo al vettore, è
AUTORITA’ DI REGOLAZIONE DEI TRASPORTI
VIA NIZZA 230, 1016 TORINO
Telefono: 011.0908500
Email: art@autorita-trasporti.it
PEC: pec@pec.autorita-trasporti.it
