NOTRE CHARTE DE SERVICE
ASPECTS GÉNÉRAUX
PRÉMISSE
Ceci, en application de l’art. 2, ch. 2, de la loi no. 273/95, a été adoptée à partir du 1.9.99 sur la base des principes de la Directive de la Présidence du Conseil des Ministres du 27 janvier 1994 et du référentiel général valable pour le secteur des transports annexé au Décret présidentiel du Conseil des ministres du 30 décembre 1998.
La Charte de la mobilité, déposée auprès du Comité permanent de mise en œuvre de la Charte des services publics, vise à améliorer la relation entre Salvatore Lumia S.r.l. et les citoyens, en tant qu’utilisateurs des services proposés par l’entreprise. Par conséquent, il vise à:
– améliorer la qualité des services fournis;
– améliorer la relation avec les utilisateurs du service.
L’entreprise, après avoir fixé les objectifs qualité pour l’année en cours, les surveille périodiquement.
Les résultats obtenus sont publiés annuellement dans un rapport de synthèse.
INFORMATIONS SUR LE SYSTÈME DE QUALITÉ DE L’ENTREPRISE
Entreprise certifiée UNI EN ISO 9001: 2015
PRINCIPES FONDAMENTAUX
L’entreprise s’engage à fournir ses services de transports publics dans le respect des principes d’égalité et d’impartialité, à l’exclusion de toute forme de discrimination.
Les principes informatifs des activités de la société sont l’équité et l’objectivité;
le principe de l’égalité de traitement est compatible avec des formes de tarifs différenciés (ordinaires et d’abonnement) qui sont réalisables sur la base de critères objectifs et connus; l’amélioration de l’accessibilité pour certains groupes de clients (personnes âgées ou handicapées) est poursuivie par l’adoption progressive d’initiatives ciblées, en rapport avec la capacité économique de l’entreprise.
La prestation du service est continue, régulière et sans interruption, selon les horaires; ce principe peut être conditionné par l’intervention de cas fortuits ou de force majeure, compte tenu notamment du fait que l’exercice est soumis à des contraintes extérieures, souvent imprévisibles; en particulier, en cas de grève, les informations sur les services minimums garantis seront diffusées dans les meilleurs délais, en principe coïncidant avec les heures: 6: 00-9: 00 13: 30-16: 30.
Cette réalisation est objectivement conditionnée par le comportement des tiers vis-à-vis de la Société; de plus, en cas de besoin ou d’interruptions prévues, il sera possible de recourir à des services de remplacement moyennant un préavis.
SURVEILLANCE
La Société fournit un système de suivi de la qualité des services conçu pour prendre en compte:
– les normes relatives aux indicateurs de qualité de l’entreprise;
– le niveau de perception globale des facteurs de qualité;
– l’évolution du phénomène de plainte;
– le degré d’atteinte des objectifs fixés par la Société.
Les résultats atteints, au regard des objectifs, sont publiés annuellement afin de permettre à des tiers de vérifier le niveau de qualité du service atteint par rapport à ce qui est indiqué dans la Charte.
En particulier, au plus tard le 30 avril de chaque année, la Société prépare un rapport de synthèse sur les résultats obtenus l’année précédente.
PARTICIPATION
La Société permet aux utilisateurs de participer à des moments d’analyse constructive sur les principaux problèmes des services produits, en privilégiant la méthode de comparaison entre organismes de représentation organisés (Associations professionnelles, Associations de consommateurs).
EFFICACITÉ ET EFFECTIVITÉ
La Société, dans le cadre de ses compétences, choisit un processus de prestation de services visant à améliorer l’efficience et l’efficacité et adopte à cette fin le système de cartes modales (indicateurs de qualité de l’entreprise), selon la méthodologie prévue dans Prémisse.
PROCÉDURE DE PLAINTE
La réclamation est une action de l’utilisateur porté à la connaissance de la Société pour communiquer une incohérence avec ses attentes sur une ou plusieurs exigences définies par la Charte Mobilité.
La suggestion est une action de l’utilisateur présentée à la Société pour communiquer des informations utiles pour la fourniture d’un service de transport plus proche des attentes de l’utilisateur.
La plainte est présentée dans les types suivants:
a) plainte pour insatisfaction;
b) réclamation pour non-conformité par la Société;
À cette fin, la structure d’entreprise compétente est communiquée:
Agrigente via Pindaro, 3 / c tél. 092220414 M. Safina;
Agence Sciacca tél. 092521135 M. Santi Sabella.
Les réclamations peuvent être déposées soit directement, c’est-à-dire par téléphone, soit indirectement, c’est-à-dire par écrit (par courrier traditionnel ou par transmission électronique à l’adresse internet autolinee@autolineelumia.it).
Le personnel en contact avec les utilisateurs (à la fois directement et par téléphone) est en mesure de leur fournir des informations sur la manière de déposer une plainte.
La Société a préparé des formulaires spéciaux pré-imprimés pour la réalisation de la réclamation, caractérisés par une compréhension et une compilation faciles, disponibles dans les bus et dans les points de vente de billets.
La Société s’engage à répondre à l’utilisateur dans un délai de 10 jours. à compter de la date de réception, en faisant rapport à la structure ou au responsable du dossier, et à donner une réponse sur le fond dans un délai de 30 jours. à partir de la même date.
PROCÉDURE D’INDEMNITÉ POUR LES DOMMAGES À DES PERSONNES OU À DES BIENS (Couverture d’assurance)
La Société informe les utilisateurs que les personnes susmentionnées sont mandatées pour fournir des informations sur les demandes d’indemnisation pour dommages aux personnes et aux biens. Nous vous rappelons que les bagages utilisés pour le transport des bagages d’accompagnement sont sans surveillance.
DROITS ET DEVOIRS DU VOYAGEUR
DROITS
L’utilisateur bénéficie des droits suivants:
la sécurité et la tranquillité des voyages (sauf circonstances imprévisibles, force majeure, effectuées par des tiers);
continuité et certitude du service (sauf circonstances imprévisibles, force majeure, effectuées par des tiers), également par une intégration rationnelle entre les différents modes de transport;
publication en temps opportun et disponibilité facile des horaires;
accès facile aux informations sur les modalités de voyage et les tarifs;
respect des horaires prévus (sauf cas imprévisible, force majeure, fait par des tiers);
hygiène et nettoyage des véhicules;
efficacité des équipements et infrastructures de soutien;
limitation des temps d’attente aux guichets;
un accès facile à la procédure de réclamation et une réponse rapide à celle-ci;
identifiabilité du personnel en contact direct avec le public grâce à une étiquette d’identification.
FONCTIONS
L’utilisateur du service est tenu de respecter les obligations suivantes:
obtenir un document de voyage valide;
occuper un seul siège;
ne pas fumer dans le bus (article 7, loi 584/75);
ne vous penchez pas par les fenêtres et ne jetez pas d’objets à partir d’elles;
ne transportez pas de bouteilles de gaz comprimé, dissous ou liquéfié, de matières inflammables, explosives, radioactives, nocives, corrosives ou malodorantes dans les bus;
indemniser les dommages causés aux autres passagers ou au véhicule par des animaux possédés;
ne pas déranger le conducteur pendant la conduite, afin de ne pas créer d’obstacle ou d’entrave à l’exercice de ses fonctions;
monter ou descendre du bus uniquement lorsqu’il est complètement arrêté et en place avec un panneau d’arrêt;
respecter les autres voyageurs en évitant les bruits gênants avec des bruits, des chants ou des sons, ainsi que monter dans le bus dans un état d’ivresse manifeste ou dans des conditions physiques ou psychophysiques de nature à nuire à la régularité du service et / ou à nuire à soi-même ou aux autres. En cas de perturbation manifeste de la régularité du service et des autres voyageurs, le personnel de service est autorisé à laisser les gérants descendre du bus sans pouvoir réclamer quoi que ce soit à titre de remboursement de l’itinéraire restant à parcourir et, le cas échéant, demandant également l’intervention de la force publique;
actionner les commandes d’ouverture d’urgence des portes uniquement en cas de danger grave et imminent;
de ne pas mener d’activités publicitaires, commerciales, de collecte de fonds, y compris à des fins caritatives, ou de distribuer des dépliants dans le bus, sans avoir obtenu l’autorisation régulière du gestionnaire de services de Salvatore Lumia S.r.l.;
respecter les dispositions en vigueur pour l’accès aux installations de l’entreprise;
ne pas causer de dommages de quelque nature que ce soit aux véhicules ou aux locaux de l’entreprise;
utiliser ponctuellement les infrastructures de transport en suivant les règles établies, ainsi que celles de la vie civile, sans compromettre en aucune manière la sécurité du voyage et les niveaux de service pour lui-même et pour tous les autres voyageurs;
présenter, à la demande du personnel de contrôle, un document certifiant ses données personnelles, rappelant que ledit personnel détient le statut d’agent public.
En cas de non-respect des règles, les voyageurs sont passibles de sanctions financières et d’amendes, en plus du remboursement des dommages causés par eux à la fois aux autres voyageurs et à Salvatore Lumia S.r.l. conformément et aux fins des dispositions du décret présidentiel 753/80.
Le personnel en présence de non-conformité, de dommages et de responsabilité de toute nature, survenant à bord, peut demander des précisions et la production d’une pièce d’identité.
Réponses au questionnaire Qualité 2019
Degré de satisfaction:
1ère question (sécurité de voyage) 99%
2e question (surveillance du vol / harcèlement) 98%
3e question (ponctualité et régularité) 98%
4e question (nettoyage des bus) 94%
5ème question (confort de voyage) 98%
6ème question (information) 99%
7e question (présentabilité du pilote) 99%
8e question (comportement du conducteur) 98%
9ème demande (intégration modale) 98%
