NOTRE CHARTE DE SERVICE
ASPECTS G\u00c9N\u00c9RAUX
PR\u00c9MISSE
Ceci, en application de l’art. 2, ch. 2, de la loi no. 273\/95, a \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9e \u00e0 partir du 1.9.99 sur la base des principes de la Directive de la Pr\u00e9sidence du Conseil des Ministres du 27 janvier 1994 et du r\u00e9f\u00e9rentiel g\u00e9n\u00e9ral valable pour le secteur des transports annex\u00e9 au D\u00e9cret pr\u00e9sidentiel du Conseil des ministres du 30 d\u00e9cembre 1998.
La Charte de la mobilit\u00e9, d\u00e9pos\u00e9e aupr\u00e8s du Comit\u00e9 permanent de mise en \u0153uvre de la Charte des services publics, vise \u00e0 am\u00e9liorer la relation entre Salvatore Lumia S.r.l. et les citoyens, en tant qu’utilisateurs des services propos\u00e9s par l’entreprise. Par cons\u00e9quent, il vise \u00e0:
– am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services fournis;
– am\u00e9liorer la relation avec les utilisateurs du service.
L’entreprise, apr\u00e8s avoir fix\u00e9 les objectifs qualit\u00e9 pour l’ann\u00e9e en cours, les surveille p\u00e9riodiquement.
Les r\u00e9sultats obtenus sont publi\u00e9s annuellement dans un rapport de synth\u00e8se.
INFORMATIONS SUR LE SYST\u00c8ME DE QUALIT\u00c9 DE L’ENTREPRISE
Entreprise certifi\u00e9e UNI EN ISO 9001: 2015
PRINCIPES FONDAMENTAUX
L’entreprise s’engage \u00e0 fournir ses services de transports publics dans le respect des principes d’\u00e9galit\u00e9 et d’impartialit\u00e9, \u00e0 l’exclusion de toute forme de discrimination.
Les principes informatifs des activit\u00e9s de la soci\u00e9t\u00e9 sont l’\u00e9quit\u00e9 et l’objectivit\u00e9;
le principe de l’\u00e9galit\u00e9 de traitement est compatible avec des formes de tarifs diff\u00e9renci\u00e9s (ordinaires et d’abonnement) qui sont r\u00e9alisables sur la base de crit\u00e8res objectifs et connus; l’am\u00e9lioration de l’accessibilit\u00e9 pour certains groupes de clients (personnes \u00e2g\u00e9es ou handicap\u00e9es) est poursuivie par l’adoption progressive d’initiatives cibl\u00e9es, en rapport avec la capacit\u00e9 \u00e9conomique de l’entreprise.
La prestation du service est continue, r\u00e9guli\u00e8re et sans interruption, selon les horaires; ce principe peut \u00eatre conditionn\u00e9 par l’intervention de cas fortuits ou de force majeure, compte tenu notamment du fait que l’exercice est soumis \u00e0 des contraintes ext\u00e9rieures, souvent impr\u00e9visibles; en particulier, en cas de gr\u00e8ve, les informations sur les services minimums garantis seront diffus\u00e9es dans les meilleurs d\u00e9lais, en principe co\u00efncidant avec les heures: 6: 00-9: 00 13: 30-16: 30.
Cette r\u00e9alisation est objectivement conditionn\u00e9e par le comportement des tiers vis-\u00e0-vis de la Soci\u00e9t\u00e9; de plus, en cas de besoin ou d’interruptions pr\u00e9vues, il sera possible de recourir \u00e0 des services de remplacement moyennant un pr\u00e9avis.
SURVEILLANCE
La Soci\u00e9t\u00e9 fournit un syst\u00e8me de suivi de la qualit\u00e9 des services con\u00e7u pour prendre en compte:
– les normes relatives aux indicateurs de qualit\u00e9 de l’entreprise;
– le niveau de perception globale des facteurs de qualit\u00e9;
– l’\u00e9volution du ph\u00e9nom\u00e8ne de plainte;
– le degr\u00e9 d’atteinte des objectifs fix\u00e9s par la Soci\u00e9t\u00e9.
Les r\u00e9sultats atteints, au regard des objectifs, sont publi\u00e9s annuellement afin de permettre \u00e0 des tiers de v\u00e9rifier le niveau de qualit\u00e9 du service atteint par rapport \u00e0 ce qui est indiqu\u00e9 dans la Charte.
En particulier, au plus tard le 30 avril de chaque ann\u00e9e, la Soci\u00e9t\u00e9 pr\u00e9pare un rapport de synth\u00e8se sur les r\u00e9sultats obtenus l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.
PARTICIPATION
La Soci\u00e9t\u00e9 permet aux utilisateurs de participer \u00e0 des moments d’analyse constructive sur les principaux probl\u00e8mes des services produits, en privil\u00e9giant la m\u00e9thode de comparaison entre organismes de repr\u00e9sentation organis\u00e9s (Associations professionnelles, Associations de consommateurs).
EFFICACIT\u00c9 ET EFFECTIVIT\u00c9
La Soci\u00e9t\u00e9, dans le cadre de ses comp\u00e9tences, choisit un processus de prestation de services visant \u00e0 am\u00e9liorer l’efficience et l’efficacit\u00e9 et adopte \u00e0 cette fin le syst\u00e8me de cartes modales (indicateurs de qualit\u00e9 de l’entreprise), selon la m\u00e9thodologie pr\u00e9vue dans Pr\u00e9misse.
PROC\u00c9DURE DE PLAINTE
La r\u00e9clamation est une action de l’utilisateur port\u00e9 \u00e0 la connaissance de la Soci\u00e9t\u00e9 pour communiquer une incoh\u00e9rence avec ses attentes sur une ou plusieurs exigences d\u00e9finies par la Charte Mobilit\u00e9.
La suggestion est une action de l’utilisateur pr\u00e9sent\u00e9e \u00e0 la Soci\u00e9t\u00e9 pour communiquer des informations utiles pour la fourniture d’un service de transport plus proche des attentes de l’utilisateur.
La plainte est pr\u00e9sent\u00e9e dans les types suivants:
a) plainte pour insatisfaction;
b) r\u00e9clamation pour non-conformit\u00e9 par la Soci\u00e9t\u00e9;
\u00c0 cette fin, la structure d’entreprise comp\u00e9tente est communiqu\u00e9e:
Agrigente via Pindaro, 3 \/ c t\u00e9l. 092220414 M. Safina;
Agence Sciacca t\u00e9l. 092521135 M. Santi Sabella.
Les r\u00e9clamations peuvent \u00eatre d\u00e9pos\u00e9es soit directement, c’est-\u00e0-dire par t\u00e9l\u00e9phone, soit indirectement, c’est-\u00e0-dire par \u00e9crit (par courrier traditionnel ou par transmission \u00e9lectronique \u00e0 l’adresse internet autolinee@autolineelumia.it).
Le personnel en contact avec les utilisateurs (\u00e0 la fois directement et par t\u00e9l\u00e9phone) est en mesure de leur fournir des informations sur la mani\u00e8re de d\u00e9poser une plainte.
La Soci\u00e9t\u00e9 a pr\u00e9par\u00e9 des formulaires sp\u00e9ciaux pr\u00e9-imprim\u00e9s pour la r\u00e9alisation de la r\u00e9clamation, caract\u00e9ris\u00e9s par une compr\u00e9hension et une compilation faciles, disponibles dans les bus et dans les points de vente de billets.
La Soci\u00e9t\u00e9 s’engage \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 l’utilisateur dans un d\u00e9lai de 10 jours. \u00e0 compter de la date de r\u00e9ception, en faisant rapport \u00e0 la structure ou au responsable du dossier, et \u00e0 donner une r\u00e9ponse sur le fond dans un d\u00e9lai de 30 jours. \u00e0 partir de la m\u00eame date.
PROC\u00c9DURE D’INDEMNIT\u00c9 POUR LES DOMMAGES \u00c0 DES PERSONNES OU \u00c0 DES BIENS (Couverture d’assurance)
La Soci\u00e9t\u00e9 informe les utilisateurs que les personnes susmentionn\u00e9es sont mandat\u00e9es pour fournir des informations sur les demandes d’indemnisation pour dommages aux personnes et aux biens. Nous vous rappelons que les bagages utilis\u00e9s pour le transport des bagages d’accompagnement sont sans surveillance.
DROITS ET DEVOIRS DU VOYAGEUR
DROITS
L’utilisateur b\u00e9n\u00e9ficie des droits suivants:
la s\u00e9curit\u00e9 et la tranquillit\u00e9 des voyages (sauf circonstances impr\u00e9visibles, force majeure, effectu\u00e9es par des tiers);
continuit\u00e9 et certitude du service (sauf circonstances impr\u00e9visibles, force majeure, effectu\u00e9es par des tiers), \u00e9galement par une int\u00e9gration rationnelle entre les diff\u00e9rents modes de transport;
publication en temps opportun et disponibilit\u00e9 facile des horaires;
acc\u00e8s facile aux informations sur les modalit\u00e9s de voyage et les tarifs;
respect des horaires pr\u00e9vus (sauf cas impr\u00e9visible, force majeure, fait par des tiers);
hygi\u00e8ne et nettoyage des v\u00e9hicules;
efficacit\u00e9 des \u00e9quipements et infrastructures de soutien;
limitation des temps d’attente aux guichets;
un acc\u00e8s facile \u00e0 la proc\u00e9dure de r\u00e9clamation et une r\u00e9ponse rapide \u00e0 celle-ci;
identifiabilit\u00e9 du personnel en contact direct avec le public gr\u00e2ce \u00e0 une \u00e9tiquette d’identification.
FONCTIONS
L’utilisateur du service est tenu de respecter les obligations suivantes:
obtenir un document de voyage valide;
occuper un seul si\u00e8ge;
ne pas fumer dans le bus (article 7, loi 584\/75);
ne vous penchez pas par les fen\u00eatres et ne jetez pas d’objets \u00e0 partir d’elles;
ne transportez pas de bouteilles de gaz comprim\u00e9, dissous ou liqu\u00e9fi\u00e9, de mati\u00e8res inflammables, explosives, radioactives, nocives, corrosives ou malodorantes dans les bus;
indemniser les dommages caus\u00e9s aux autres passagers ou au v\u00e9hicule par des animaux poss\u00e9d\u00e9s;
ne pas d\u00e9ranger le conducteur pendant la conduite, afin de ne pas cr\u00e9er d’obstacle ou d’entrave \u00e0 l’exercice de ses fonctions;
monter ou descendre du bus uniquement lorsqu’il est compl\u00e8tement arr\u00eat\u00e9 et en place avec un panneau d’arr\u00eat;
respecter les autres voyageurs en \u00e9vitant les bruits g\u00eanants avec des bruits, des chants ou des sons, ainsi que monter dans le bus dans un \u00e9tat d’ivresse manifeste ou dans des conditions physiques ou psychophysiques de nature \u00e0 nuire \u00e0 la r\u00e9gularit\u00e9 du service et \/ ou \u00e0 nuire \u00e0 soi-m\u00eame ou aux autres. En cas de perturbation manifeste de la r\u00e9gularit\u00e9 du service et des autres voyageurs, le personnel de service est autoris\u00e9 \u00e0 laisser les g\u00e9rants descendre du bus sans pouvoir r\u00e9clamer quoi que ce soit \u00e0 titre de remboursement de l’itin\u00e9raire restant \u00e0 parcourir et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, demandant \u00e9galement l’intervention de la force publique;
actionner les commandes d’ouverture d’urgence des portes uniquement en cas de danger grave et imminent;
de ne pas mener d’activit\u00e9s publicitaires, commerciales, de collecte de fonds, y compris \u00e0 des fins caritatives, ou de distribuer des d\u00e9pliants dans le bus, sans avoir obtenu l’autorisation r\u00e9guli\u00e8re du gestionnaire de services de Salvatore Lumia S.r.l.;
respecter les dispositions en vigueur pour l’acc\u00e8s aux installations de l’entreprise;
ne pas causer de dommages de quelque nature que ce soit aux v\u00e9hicules ou aux locaux de l’entreprise;
utiliser ponctuellement les infrastructures de transport en suivant les r\u00e8gles \u00e9tablies, ainsi que celles de la vie civile, sans compromettre en aucune mani\u00e8re la s\u00e9curit\u00e9 du voyage et les niveaux de service pour lui-m\u00eame et pour tous les autres voyageurs;
pr\u00e9senter, \u00e0 la demande du personnel de contr\u00f4le, un document certifiant ses donn\u00e9es personnelles, rappelant que ledit personnel d\u00e9tient le statut d’agent public.
En cas de non-respect des r\u00e8gles, les voyageurs sont passibles de sanctions financi\u00e8res et d’amendes, en plus du remboursement des dommages caus\u00e9s par eux \u00e0 la fois aux autres voyageurs et \u00e0 Salvatore Lumia S.r.l. conform\u00e9ment et aux fins des dispositions du d\u00e9cret pr\u00e9sidentiel 753\/80.
Le personnel en pr\u00e9sence de non-conformit\u00e9, de dommages et de responsabilit\u00e9 de toute nature, survenant \u00e0 bord, peut demander des pr\u00e9cisions et la production d’une pi\u00e8ce d’identit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
R\u00e9ponses au questionnaire Qualit\u00e9 2019
Degr\u00e9 de satisfaction:
1\u00e8re question (s\u00e9curit\u00e9 de voyage) 99%
2e question (surveillance du vol \/ harc\u00e8lement) 98%
3e question (ponctualit\u00e9 et r\u00e9gularit\u00e9) 98%
4e question (nettoyage des bus) 94%
5\u00e8me question (confort de voyage) 98%
6\u00e8me question (information) 99%
7e question (pr\u00e9sentabilit\u00e9 du pilote) 99%
8e question (comportement du conducteur) 98%
9\u00e8me demande (int\u00e9gration modale) 98%<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"