MECCANISMO PER IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI<\/b><\/p>\n
Estratto dal Regolamento UE n. 181\/2011<\/span><\/p>\n L\u2019Azienda al fine di garantire un costante miglioramento della qualit\u00e0 del servizio offerto, mette a disposizione dei propri clienti gli strumenti della SEGNALAZIONE e del RECLAMO.<\/span><\/span><\/p>\n 1. Segnalazione disservizi <\/b><\/span><\/span><\/p>\n Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant\u2019altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti. La segnalazione pu\u00f2 essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse. <\/span><\/span><\/p>\n La segnalazione pu\u00f2 essere inoltrata all\u2019Azienda tramite i seguenti canali:<\/span><\/span><\/p>\n <\/a> – <\/b><\/span><\/span>compilando l\u2019apposito modulo per segnalazioni, accedendo alla voce <\/span><\/span>Contatti<\/b><\/i><\/span><\/span> sul sito <\/span><\/span>www.autolineelumia.com<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span>;<\/span><\/span><\/p>\n – inoltrando la segnalazione via mail all\u2019indirizzo: <\/span><\/span>info@autolineelumia.it<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span> . <\/span><\/span><\/p>\n Eventuali segnalazioni inoltrate per iscritto dovranno sempre essere indirizzate a:<\/span><\/span><\/p>\n SALVATORE LUMIA SRL VIA PINDARO, 3 – 92100 – AGRIGENTO .<\/span><\/span><\/p>\n Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalit\u00e0 ed indirizzo, la segnalazione di un indirizzo mail e\/o numero di telefono. L\u2019Azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, cos\u00ec come previsto dalla normativa sulla tutela della privacy.<\/span><\/span><\/p>\n 2. Reclami per violazione dei diritti del passeggero<\/b><\/span><\/span><\/p>\n L\u2019Azienda garantisce la disponibilit\u00e0 di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilit\u00e0, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall\u2019Allegato A alla delibera ART n. 28\/2021.<\/span><\/span><\/p>\n Le informazioni qui contenute sono fornite dall\u2019Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall\u2019home page, tramite il link \u201cReclami\u201d; nella carta dei servizi nella sezione dedicata denominata \u201cReclami\u201d nonch\u00e9 a bordo degli autobus.<\/span><\/span><\/p>\n Si intende per \u201creclamo\u201d: ogni comunicazione scritta con la quale l\u2019utente esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o pi\u00f9 requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale, o dalla carta dei servizi.<\/span><\/span><\/p>\n Il passeggero pu\u00f2 presentare un reclamo:<\/span><\/span><\/p>\n a) utilizzando, oltre all\u2019italiano, anche la lingua inglese;<\/span><\/span><\/p>\n b) pi\u00f9 canali tra cui:<\/span><\/span><\/p>\n b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato \u201cReclami\u201d posto nella sezione dedicata accessibile dall\u2019home page del sito aziendale;<\/span><\/span><\/p>\n b.2) inoltrando una mail all\u2019indirizzo: <\/span><\/span>info@autolineelumia.it<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span>;<\/i><\/span><\/span><\/p>\n b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo: SALVATORE LUMIA SRL<\/span><\/span><\/p>\n VIA PINDARO, 3- 92100 – AGRIGENTO<\/span><\/span><\/p>\n c) compilando l\u2019apposito modulo per reclami reperibile nell\u2019Area Contatti sul sito <\/span><\/span>www.autolineelumia.com<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span> in <\/span><\/span>italiano<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span> o in <\/span><\/span>inglese<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span>.<\/span><\/span><\/p>\n \u00c8 fatta salva la possibilit\u00e0 per l\u2019utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso l\u2019Azienda provveder\u00e0 ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:<\/span><\/span><\/p>\n a) i riferimenti identificativi dell\u2019utente (nome, cognome, recapito); <\/span><\/span><\/p>\n b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio; <\/span><\/span><\/p>\n c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o pi\u00f9 requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l\u2019adozione, dalla carta dei servizi.<\/span><\/span><\/p>\n I motivi di presentazione del reclamo<\/span><\/span> ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono esclusivamente: <\/span><\/span><\/p>\n condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie<\/span><\/span><\/p>\n inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilit\u00e0 o mobilit\u00e0 ridotta<\/span><\/span><\/p>\n informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti <\/span><\/span><\/p>\n mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami <\/span><\/span><\/p>\n mancata comunicazione dell\u2019esito definitivo del reclamo<\/span><\/span><\/p>\n Il reclamo, nelle modalit\u00e0 e con gli elementi sopra indicati, pu\u00f2 essere inoltrato all\u2019Azienda esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e\/o dell\u2019eventuale rappresentante e trasmesso all\u2019Azienda nel rispetto dei termini previsti dall\u2019articolo 27 del Regolamento (UE) n.181\/2011. In particolare il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui \u00e8 stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea. <\/span><\/span><\/p>\n Entro un mese dall\u2019avvenuto ricevimento del reclamo, l\u2019Azienda notificher\u00e0 al passeggero il proprio motivato e definitivo riscontro se il reclamo \u00e8 stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro massimo tre mesi dal ricevimento del reclamo, l\u2019Azienda fornir\u00e0 al passeggero una risposta definitiva. <\/span><\/span><\/p>\n Ai fini del decorso dei termini di cui sopra:<\/span><\/span><\/p>\n a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell\u2019invio; <\/span><\/span><\/p>\n b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell\u2019invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna all\u2019Azienda;<\/span><\/span><\/p>\n \u00c8 fatta comunque salva la facolt\u00e0 del passeggero di:<\/span><\/span><\/p>\n – di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;<\/span><\/span><\/p>\n – di presentare in merito un reclamo all\u2019Autorit\u00e0 di regolazione dei trasporti con le modalit\u00e0 descritte al successivo punto 10.2.1.<\/span><\/span><\/p>\n 3. Procedure di registrazione dei reclami, conservazione dei relativi dati e pubblicazione<\/b><\/span><\/span> \u2013 <\/span><\/span><\/p>\n L\u2019Azienda, in ottemperanza alla regolamentazione prevista in materia, provvede, nell\u2019ambito del meccanismo per il trattamento dei reclami, alla registrazione dei reclami ricevuti, indicando per ciascun reclamo: i riferimenti identificativi dell\u2019utente e del viaggio; la tipologia di servizio; la data di ricevimento del medesimo; i motivi che fondano il reclamo riportati nel modulo predisposto e la risposta motivata al reclamo, corredata della relativa data di invio. L\u2019Azienda, nel rispetto delle norme in materia di tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, conserva i dati inerenti al reclamo, ivi incluse le registrazioni di cui al paragrafo precedente per un periodo di tempo congruo, comunque non inferiore a 24 mesi decorrenti dalla data in cui \u00e8 stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, anche in relazione alle eventuali richieste di informazioni formulate dall\u2019Autorit\u00e0 nell\u2019esercizio dei compiti istituzionali della stessa in materia di tutela dei diritti degli utenti.<\/span><\/span><\/p>\n 4. Procedura per la richiesta del rimborso – <\/b><\/span><\/span>Per accedere all\u2019eventuale rimborso nei casi previsti dalle presenti condizioni di trasporto, \u00e8 necessario che:<\/span><\/span><\/p>\n – immediatamente dopo l’evento dannoso, venga contattato l’autista alla guida del mezzo aziendale coinvolto, fornendo le proprie generalit\u00e0, e la precisa descrizione dei danni subiti;<\/span><\/span><\/p>\n – presentazione di richiesta formale di risarcimento alla Direzione Aziendale;<\/span><\/span><\/p>\n – l’Ufficio competente provveder\u00e0 ad inoltrare la pratica alla propria Compagnia Assicuratrice la quale, effettuate le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provveder\u00e0 direttamente al risarcimento, nelle modalit\u00e0 previste per legge.<\/span><\/span><\/p>\n 5. Reclamo in seconda istanza all\u2019Autorit\u00e0 di regolazione dei trasporti<\/b><\/span><\/span><\/p>\n Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all\u2019Azienda, e dopo che siano trascorsi novanta giorni dalla presentazione, pu\u00f2 presentare un reclamo all’Organismo nazionale responsabile dell\u2019applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest\u2019ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell’Autorit\u00e0 che faranno da tramite con la sede nazionale.<\/span><\/span><\/p>\n L\u2019Organismo in questione \u00e8 <\/span><\/span>l\u2019Autorit\u00e0 per la regolazione dei trasporti \u2013 Via Nizza n. 230 – 10126 Torino contatto: +390111912550<\/u><\/span><\/span> , a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail:<\/span><\/span><\/p>\n – posta elettronica certificata (PEC) <\/span><\/span>pec@pec.autorita-trasporti.it<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span><\/p>\n – posta elettronica semplice <\/span><\/span>reclami.bus@autorita-trasporti.it<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span>.<\/span><\/span><\/p>\n Inoltre \u00e8 possibile inoltrare reclamo all\u2019ART direttamente on line nella sezione dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale <\/span><\/span>www.autorita-trasporti.it<\/span><\/span><\/a><\/u><\/span>.<\/span><\/span><\/p>\n L\u2019organismo nazionale designato a far valere i diritti sanciti dal regolamento UE n. 181\/2011, a cui ogni passeggero potr\u00e0 presentare un reclamo per una presunta infrazione al predetto regolamento per il quale non \u00e8 stata trovata soluzione in sede di reclamo al vettore, \u00e8
\n<\/span><\/span><\/span>AUTORITA\u2019 DI REGOLAZIONE DEI TRASPORTI<\/span><\/span><\/span><\/b>
\n<\/span><\/span><\/span>VIA NIZZA 230, 1016 TORINO<\/span><\/span><\/span><\/b>